Serviciul de Telecomunicații Speciale (STS) a refuzat să facă public numărul operatorilor 112 din centrele din toată țara, pe motiv că acesta ”se încadrează în categoria informațiilor clasificate”. Un operator 112 gestionează, în medie, 65 de apeluri pe tură, potrivit STS, însă în centrele 112 cu densitate mare de apeluri (de exemplu, București, Constanța, Cluj), această valoare medie poate ajunge până la 230 de apeluri/operator/tură. Există 41 de centre 112 pentru preluarea apelurilor de urgență, câte unul în fiecare județ. Centrul 112 București-Ilfov recepționează atât apelurile din București, cât și pe cele din județul Ilfov. Potrivit informațiilor de pe site-ul STS, la București lucrează câte opt operatori pe tură, iar în centrele unice, câte trei operatori pe tura de opt ore. Date fiind discuțiile despre supraaglomerarea operatorilor 112, Libertatea a întrebat STS și dacă există posturi vacante în organigrama serviciului. Nu am primit niciun răspuns la această întrebare.
Ziarul a cerut detalii și despre pregătirea operatorilor 112. Am întrebat dacă le sunt predate operatorilor noțiuni legate de abilitățile de comunicare și de manifestare a empatiei.
Potrivit STS, operatorii sunt pregătiți timp de opt săptămâni: învață procedurile de lucru, aplicațiile informatice și dezvoltarea abilităților de multitasking. În perioada de training sunt organizate exerciții practice și simulări pentru testarea operatorilor în situații apropiate de cele reale. “Obiectivul principal al perioadei de pregătire este ca, la finalul acesteia, cursanții să proceseze eficient apelurile de urgență, să aplice procedurile de lucru, să evalueze corect situațiile, să comunice eficient cu apelanții și să opereze corect, atât individual, cât și în echipă”, ne-a răspuns serviciul de presă al STS.
În paradisul european al call-center-urilor, cum este România, am fost curioși dacă există o monitorizare a personalului din Serviciul 112, o verificare a felului în care se comportă operatorii cu apelanții, pe modelul celei din mediul privat. “Personalul responsabil cu monitorizarea calității și performanței Serviciului de operare 112 în centrele unice pentru apeluri de urgență se asigură permanent că operatorii 112 furnizează în mod constant, cu operativitate și profesionalism, un serviciu de urgență de calitate”, arată STS în răspuns. În acest scop, sunt înregistrate și analizate apelurile la care au răspuns operatorii. STS nu precizează însă cu ce frecvență au loc aceste evaluări spontane ale apelurilor.
Dacă sunt constatate neconformități, operatorii 112 primesc sancțiuni disciplinare, conform regulamentelor militare. STS nu a răspuns la întrebările “Câte sancțiuni au primit, în 2018, operatorii 112? Care au fost motivele care au impus aceste sancțiuni?”. Am întrebat și dacă, înainte de cazul de la Caracal, au mai fost identificate apeluri în care operatorul 112 a avut un comportament refractar față de apelant și cum au fost rezolvate aceste cazuri. Nici aici, STS nu a răspuns.
Încă nu au fost sancționați operatorii care au vorbit cu Alexandra Legat de atitudinea celor de la 112 care au vorbit cu Alexandra, STS spune că “operatoarele au gestionat apelurile la numărul de urgență 112 conform prevederilor art. 2 din Metodologia privind cooperarea agențiilor specializate de intervenție în cazul urgențelor primite prin Sistemul Național Unic pentru Apeluri de Urgență și fac obiectul unui raport de analiză privind modul de operare”. Nicio sancțiune nu a fost aplicată încă. Acest articol 2 din metodologie se referă practic la minimumul necesar pe care trebuie să îl facă un operator 112: obținerea informațiilor de localizare; achiziția datelor personale ale victimei; stabilirea responsabilităților pentru soluționarea evenimentului semnalat; transferul fișei de caz către agențiile specializate de intervenție. PressOne arată însă că operatoarele nu au respectat manualul de operare care detaliază cum ar fi trebuit să îi vorbească Alexandrei:
• Operatorii 112 “trebuie să vorbească rar și clar la telefon și la un volum adecvat; trebuie să reflecte autoritate și înțelegere, oferind totodată siguranță cu privire la ceea ce spun apelantului”, conform capitolului “3.3. Calitatea vocii operatorului”
• Capitolul “3.4. Eticheta” precizează, în plus, că discuția cu apelanții trebuie să se desfășoare pe “un ton politicos și prietenesc”, cerință aflată în neconcordanță cu felul în care operatorul 112 pune întrebarea “cum adică nu știi unde ești?”, accentuat de o a doua replică pe un ton ironic și deranjat “păi dă-mi un punct de reper unde te afli în Caracal, cum crezi că te găsim?… Aloo?”.
• În același capitol, manualul specifică în mod clar că operatorii 112 „trebuie să pară interesați de situația apelantului și niciodată să nu trateze cu lejeritate situația acestuia”, dar și “să i se adreseze persoanei apelate pe nume”, mai ales dacă va trebui la un moment dat pusă în așteptare. Pe toată durata conversației la 112, niciunul dintre reprezentanții autorităților serviciilor de urgență nu i se adresează Alexandrei Măceșanu pe nume.
• Potrivit primelor instrucțiuni ale operatorului 112 din capitolul interviului de localizare, după stabilirea identității apelantului, principala sarcină a operatorului este încercarea de localizare și identificarea urgenței. În cazul Caracal, operatoarea 112 reușește să identifice în mod corect și natura urgenței: sechestrarea și violul, una dintre infracțiunile de maximă prioritate. Potrivit manualului de operare, “toate violurile trebuie considerate infracțiuni de maximă prioritate”.
